Votre support ACOSOFT évolue
Afin de vous offrir un suivi plus rapide et plus transparent de vos demandes, notre support technique fonctionne désormais avec ServiceNow, notre nouvelle plateforme de gestion des tickets.
Ce que ServiceNow vous apporte
- Un numéro de cas immédiat : chaque demande crée un cas, et sa référence vous est communiquée tout de suite.
- Un suivi par e-mail à chaque étape : vous recevez un accusé de réception à la création, puis les mises à jour au fil du traitement et enfin la résolution. Chaque e-mail contient un lien « View Case Details » qui mène directement à votre cas.
- Un portail client dédié : vous y ouvrez vos demandes vous-même avec un formulaire guidé. Vous choisissez une demande générale, ou une demande liée à un produit, en précisant le logiciel et l’installation concernés. Votre entreprise et vos coordonnées sont déjà pré-remplies.
- Tous vos cas au même endroit : sur le portail, vous retrouvez la liste de vos cas avec leur statut, l’historique complet des échanges, et vous pouvez répondre directement.
- Des priorités traitées de façon juste : vous indiquez l’urgence de votre demande, puis notre équipe en détermine la priorité selon l’impact. Un défaut constaté sur un produit est automatiquement traité en priorité critique.
- Vous validez la solution : quand un cas est résolu, vous pouvez accepter la solution, ce qui clôture le cas. Vous pouvez aussi la refuser en indiquant la raison, et le cas est alors rouvert et repris en charge.
- Votre avis compte : après la clôture, un sondage très court (deux questions) vous permet d’évaluer notre support. Il nous aide à nous améliorer.
Comment nous contacter ?
Écrivez à : votre e-mail crée automatiquement un cas. Pour accélérer le traitement, indiquez le logiciel concerné, une description du problème et, si possible, une capture d’écran et ou un DWG.
Une adresse transitoire
L’adresse est toujours active mais elle est temporaire. Elle sera remplacée par notre adresse habituelle, , qui est aussi reliée à ServiceNow. D’ici là, nous vous remercions d’utiliser
Merci de ne plus écrire directement à votre interlocuteur
Désormais, merci d’adresser toutes vos demandes au support (par e-mail ou sur le portail) plutôt qu’à l’un de nos collaborateurs. C’est la seule façon de bénéficier du suivi, de l’historique et des notifications. Aucune demande n’est perdue, même en cas d’absence. Vos interlocuteurs habituels restent bien sûr à vos côtés et suivront vos cas.
Merci de votre confiance et de votre collaboration.
Pendant les premières semaines : privilégiez l’e-mail
Notre équipe prend actuellement en main ce nouvel outil. Pendant cette période de démarrage, nous vous recommandons d’envoyer vos demandes par e-mail plutôt que par téléphone. Votre demande est alors enregistrée directement et complètement dans ServiceNow, avec vos explications et vos pièces jointes, et nous pouvons la traiter dans les meilleures conditions. Le téléphone reste bien sûr disponible en cas d’urgence. Merci de votre compréhension pendant cette phase de transition.
- Service commercial: +41 24 482 61 01 // +33 4 12 39 59 60
